استفاده از تجربه مشتریان در کسب و کار

اهمیت استفاده از تجربه مشتریان

downloadدر دنیای کسب‌ وکار امروزی، مشتریان به دنبال کالاهای عالی و با بهترین کیفیت هستند و در مقابل کسب ‌وکار‌ها به دنبال کسب سود بیشتر و کاهش هزینه‌ها هستند، که این دو رویکرد در ظاهر دارای تضاد هستند اما در واقع همزاد هم هستند و شرکت باید به هر دو اینها توجه لازم را داشته باشد.

بنابراین شاید مهم‌ترین چالش برای کسب ‌وکار‌های امروزی ایجاد تعادل همزمان میان این دو باشد. با مدیریت تجربه مشتری، کسب ‌وکار‌ها نه تنها به حداکثری رضایت مشتریان دست می‌یابند بلکه می‌توانند افزایش سود و حداقل هزینه‌ها را نیز برای خود فراهم آورند. برای رسیدن به تجربه مشتری موفق نیازمند مسیری نه چندان کوتاه‌ مدت هستیم که در این مسیر کسب‌ وکار و مشتریان هر دو با هم همسفر هستند. مهم آن است که مشتریان تنها مشتریان کنونی نیستند بلکه حتی مشتریان احتمالی که هنوز با کسب ‌و کار تماس هم نداشته‌اند را هم شامل می‌شود و این فرآیند تا بعد از خرید کالا یا خدمت و مصرف آن هم ادامه یافته و یک رابطه بلندمدت را تداعی می‌کند تا به مشتریان وفادار برسیم.

مزایای مدیریت تجربه مشتری

در راستای دستیابی به اهداف کسب‌وکار، مواردی وجود دارد که همیشه در کنترل شما نخواهند بود مانند کیفیت مواد اولیه، کانال‌های توزیع و انتظارات مصرف‌کنندگان نهایی. اما آنچه همیشه در کنترل کسب‌ وکار است کیفیت تجربه درک شده توسط مشتری است. با مدیریت تجربه مشتری می‌توان به افزایش سوددهی شرکت یا کاهش هزینه‌ها دست یافت. ازجمله مزایای مدیریت تجربه مشتری:

  • افزایش وفاداری مشتریان و توسعه فرآیند خرید مجدد
  • ایجاد مزیت‌های رقابتی برجسته و دستیابی به رهبری بازار
  • افزایش درآمد و سوددهی کسب‌ و کار
  • افزایش سهم بازار
  • افزایش مشتریان سودآور
  • توانایی نوآوری‌های هدفمند و معرفی محصولات جدید
  • افزایش تعهد کارکنان سازمان و مدیریت ریسک سازمانی

استفاده همزمان از تکنولوژی و تجربه مشتری

استفاده از تجربه مشتری در کسب و کاردر حال حاضر اکثر شرکت های بزرگ از انبارهای داده ای برای ذخیره و جمع آوری داده ها استفاده می کنند.اما چیزی که باعث ایجاد تمایز بین شرکت های پیشرو و رقبایشان می شود، این است که فقط جمع آوری داده های درست مهم نیست بلکه باید از این داده ها به صورت استراتژیک برای فهم عوامل موثر بر رفتار مشتریان استفاده کرد.

برای مثال، یک فروشگاه خرده فروشیTarget Store از داده های مربوط به نحوه خرید مشتریان استفاده کرد تا فروشگاه های خود را بهبود دهد. این خرده فروشی با بررسی رفتار مشتریان در زمان خرید چینش تمامی اجناس مخصوصا اجناسی مانند مواد شوینده، دستمال کاغذی، مواد غذایی و نوشیدنی ها و محصولات سلامت و بهداشت که را مجددا انجام داد.براساس اطلاعات، تغییرات اعمال شده در چینش ملزومات در فروشگاه ها با هدف ایجاد همراستایی با عوامل ایجاد انگیزه در مشتریان برای خرید بوده است برای مثال گسترش بخش مواد غذایی موجب شد افرادی بصورت متناوب از فروشگاه بازدید کنند.

آموزش و رهبری

استفاده از تجربه مشتری ها در کسب و کارآموزش یکی دیگر از عوامل موثر در کیفیت ارائه تجربه مستمر به مشتریان است. کارکنان استارباکس به کسانی که در صف های طولانی استارباکس انتظار می کشیدند، کوپن هایی برای نوشیدنی رایگان می دهند. همچنین ریتز کارلتون که به ارائه تجربه عالی به مشتریان معروف است بدون توجه به مقام سازمانی کارکنان، هزینه ای از پیش برنامه ریزی شده با عنوان “خوب بسازید” در اختیار تمام کارکنانش قرار می دهد تا آنها در راهی که احساس می کنند موجب ارتقای آنان نزد مشتری می شود، خرج نمایند. بنابراین جای تعجب نیست که شرکت ها سرمایه گذاری های زیادی را روی آموزش کارکنان خود انجام داده و درنتیجه برای نگهداشت کارکنان خود تلاش کنند. این امر باعث می شود چرخه ارائه تجربه مشتریان بصورت مداوم کاملتر شود.

نتیجه گیری

استفاده از تجربه مشتریشرکت های موفق بصورت حساب شده ای بر روی مشتریان تمرکز می کنند. در سطحی قابل لمس این تمرکز در تعاملات روزانه بین سازمان و مشتریان آشکار است. دنبال کردن رویکرد مشتری محوری شرکت ها نشان می دهد که این شرکت ها یک شبه به این سطح از وفاداری مشتریان و عملی کردن وعده های برندینگ نرسیده اند. اما با پیاده سازی قوانین این رویکرد، شرکت ها می توانند گام های محکمی در جهت ایجاد مشتریان خوشحال تر و وفادار تر و برندی استوار برداشته و در نهایت سودآوری بیشتری را تجربه کنند.

در ایران نیز حرکت هایی به سمت ایجاد و مدیریت تجربه مشتری آغاز شده است. برای مثال بانک سامان یکی از بانک های خصوصی ایران که در زمینه برندینگ و ارائه تجربه یکسان از طریق کانال های مختلف ارتباطی اقدامات خوبی انجام داده است. و یا هاکوپیان، که در زمینه تولید و فروش پوشاک مردانه فعالیت می کند نیز با طراحی کانال های مختلف ارتباطی با مشتری و ارائه تجربه مستمر به مشتریان برندی مستحکم ایجاد کرده است.

، ، ،

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.